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后疫情时代,面对患者新需求,医院修炼内功不能停
发布时间:2020-07-24     发布人:cdxhyy1958

  医患关系是在医疗过程中医患之间产生的特定医治关系,是医疗人际关系中的关键,一直是社会关注的焦点和热点。医患关系的好坏是评价医疗服务质量的核心维度和尺度,但其评价结论不是固定不变的,而是随着内外环境的变化而变化。以新冠疫情为例,对比新冠疫情前,疫情时和后疫情时代,医患关系呈现出不同的特点。这些变化会不会对疫情后时代医患关系产生变革性的“塑形”作用,需要客观分析和冷静思考。

  一、后疫情时代医患关系面临的新迹象

  医患关系是院方、患方和医方三者之间的关系。任何一方的波动会引起另外两方的连动,而新冠疫情的出现同时改变了三者及三者之间的关系。

  1.对院方来说,是“扩张”和“收缩”。新冠疫情的防控需要全社会的共同努力,而医院是疫情防控主力军、感染筛查前哨站、医疗救治主战场。哪些为应对非疫情“和平”时期建成的诊疗设施、规章流程和救治指南不同程度地滞后于疫情“战争”时期防控的实际需要,这就要求医院要对原有的就诊流程进行重新设计,对重点环节的人员进行重新安排,对不符合院感要求的硬件设施进行重新改造,对不具备病毒检测能力的耗材、设备进行重新购置等,这些“重新”增设了诊疗项目,增大了日常的工作量,增加了人力、资金、设备投入,让医院处于“扩张”状态。另一方面,受新冠疫情防控的影响,医院的门诊量、住院量、手术量等均有不同程度的下降,据不完全统计2020年上半年全国医疗总服务量同期平均下降30%左右,直接带来医疗收入的下降,让医院处于“收缩”状态。“扩张”带来了成本上升,而“收缩”的结果是收益下降。

  经营管理的“一张一缩”与医疗收入的“一升一降”加剧了院方的运营管理压力,不排除个别医院为了提升业绩所开展的趋利行为;不排除个别医院利用等级差别“压榨”下级医疗机构;不排除个别医院“释放”救治能力产生虹吸效应,为医患关系的持续向好埋下隐患。

  2.对患方来说,是“约束”和“管制”。当前,患者到医院就诊前,需要提前预约,并接受网上预约分诊。到达医院后,要按照规定的路线,到达指定的入口处,接受严格的流行病学调查,体温测量,发热患者还要进行其它流行病筛查和新冠核酸检测,相比疫情前的就诊流程来说,都是“新增”的内容,这些“新增”的服务项目与大环境下新冠疫情防控紧密关联,但对患者本身来说却是一种“约束”,再也不能像疫情前就诊时可以随时来院就诊,随便出入医院。需入院治疗的患者,本人、陪护和探视人员都要进行核酸检测,且实行一患一陪护,固定时间段探视,限制在病区内的活动范围,患者在医院内部的所有活动都要受到“管制”。患者到医院就诊时有不自由、不方便、不习惯的总体感受,从改善医患关系的角度来分析,这些“约束”、“管制”束缚了患者的自由,给患者增加了“麻烦”,“人为”制造了障碍,是不利于医患关系改善的,两者之间形成了一种悖论。

  3.对医方来说,是“高光”和“日常”。在新冠疫情最猖獗的时刻,是医护人员在除夕之夜逆流而上,逆行到最危险、最艰巨、最困难的救治一线,被称为英雄、勇士,赢得了全国人民的尊重。抗击新冠疫情的付出和成绩使医护人员的白衣天使形象得到大幅提升,医患之间的共识基础得到有效巩固,加上主流媒体的正面报道让医方处于“高光”时刻,一定程度上减少了医患之间的冲突。在武汉方舱医院里,医患双方翩翩起舞的场景是和谐医患关系的完美呈现。当疫情过后,一切归于平淡,回到“日常”时,疫情时期建立起来的特殊医患关系能够保持多久?毕竟瞬间的感动无法持续,高光的最后总会暗淡。当疫情过后,焦急的患者再次面对医方时,能否继续理性和信任?当个体的悲欢面对曾经的功勋群体时,医护能不能被善待都是不确定的。这需要医方保持清醒的认识,回归医疗的本质,加强医患沟通,展现良好形象,深化和巩固“疫战”时期的取得“高光”战果。

  二、后疫情时代医患关系的变化特点

  1.在诊疗方式上,提倡非接触诊疗。疫情防控的三大法宝之一是切断传染途径。医院作为疾病预防、诊断、治疗、康复的综合中心,是患者与健康人群相互交汇的重要场所,也是疫情传播的重要途径之一。哈尔滨某医院患者、医护人员、家庭成员交叉感染的起点就发生在医院。因而,减少传染的最佳方法是患者不到医院去看病或者少去医院看病,而网络诊疗却能实现这一目标要求。在疫情防控实际需要和国家卫生政策支持的“双轮”推动下,线上诊疗迎来了发展的转机。各级医院逐步开通了互联网医院和远程会诊,实行网上分诊、网上问诊、网上就诊,在微信公众号、APP等网络平台实行非接触式医疗。患者动动手指、说说语言、聊聊视频、传传结果就能完成过去必须到医院实地的诊疗过程,线上诊疗将成为重要的诊疗方式。

  2.在管理模式上,强调封闭式管理。封闭式管理本属于军事化的管理范畴,并不适合医院的管理,但为了有效控制疫情的蔓延,防止医院内部的交叉感染,这一管理模式被引入到医院管理中。医院有“三区三通道”,所有员工需接受新冠核酸检测,每日报告体温、流行病学史,严格按照规定防护等级着装,做好手卫生。患者门诊就诊时有“三关三问”,实行一人一诊。医院的病房实现严格的封闭式管理,尽可能减少陪护,不提倡探视。病房安装门禁系统,无关人员不得进入。病区出入口处有专人登记和温度测量,患者、陪护之间不得随意走动、聚众聊天,患者和陪护被要求在指定的空间内活动,这将是未来病区管理的雏形,成为影响医患关系的新增因素。

  3.在职能作用上,赋予行政化权利。随着人类文明进程的不断推进,现代传染病已不同于20世纪以前的传染病,不再是一般的、生物学意义上的流行病,而是世界性、全球性的人类疾患,需要全球力量协同、全员共同参与。由于现代传染病传播的特点以及危害性,决定了医院的管制措施、医务人员的医疗行为一方面是医院管理和医学诊疗专业行为,另一方面则代表国家卫生行政部门的行政执法行为。在新冠疫情防控过程中,医院按照传染病防治法相关规定和防控任务具体要求,对患者进行流行病学史调查、预检分诊、体温测量、核酸检测,留观观察、隔离治疗和强制上转等诊疗行为,以及严格的病区管理、员工管理、患者管理都是在行使国家的行政管理权力,医患之间在疫情防控过程中的权利和义务是不平等的,患者许多涉及与疫情防控有关的“抱怨”是不被支持的,患者及家属的一些疫情前的正当权利受到限制和约束,一些知情同意权被“剥夺”,容易让患者出现认知偏差,引发医患关系紧张。

  4.在医患沟通上,倡导贴心式交流。新冠肺炎防控期间,无论医方还是患方都体现出强烈超医学性和社会性,医患之间出现一定的界限模糊甚至角色重叠,医方可能变成患方,患方可能重新变成医方。加之,工作、生活的非正常化,病毒本身的强传染性和谣言的干扰,加深了社会紧张状态和民众恐惧心理,加重医患双方的心理压力,容易出现情绪失控和应激性的心理问题。在面对共同的“敌人”面前,医患双方要加强理解和沟通,医方要学会倾听和真诚关怀,患者要学会理解和换位思考,无形中给医患双方提出了具体的沟通要求,双方的知识水平、认知能力不同,难以形成统一的认识,给医患关系变化带来不确定性。

  三、疫情后时代医患关系的走向判断

  新冠疫情终有结束的时刻,但传染病对人类的威胁仍将继续存在。疫情后时代医患关系的走向是建立在防控新冠疫情成功经验基础上,以应对新旧传染病威胁为前提,将衍生出新的关注方向。

  1.非接触诊疗催生新的患者期望,需要密切关注。疫情后时代的医疗服务将从线下的接触式移到线上的非接触式。患者可以在虚拟网络上,利用智能终端、可穿戴设备、网络平台等表述自己的症状、上传各项检测结果和病史就能完成以药物治疗为主的诊疗活动。一部分患者从过去的线下诊疗移到线上诊疗。患者对医疗服务质量的评价从线下的接触评价、感官评价、观察评价移到线上的流程评价、体验评价、对比评价。患者线下就诊与线上就诊的期望值是不同的,线上诊疗过程中的每一句对话、每一项流程、每一步操作都会影响患者的就医体验感,线下药品的配送、线上患者回访的重点内容也不同,加上患者在线上会把医疗服务与其它生活类服务类相比较,得出新的评价结论。如把药品配送与商品配送相比较。线上与线下期望值的不同必然得出不同的医患关系结论,需要所有医疗机构关注和加以重视,毕竟这些线上的“年轻”患者群体将是未来医疗服务对象的主体。

  2.满足不同场景下的患者需求,需要继续加强内功修炼。新冠疫情已经历时半年有久,但目前仍没有减弱的迹象,不同地区偶然群发的病例更让我们知晓这场防疫战的艰巨性,也从侧面证明新冠病毒的狡猾性。

  新冠病毒的全球传染性与经济发展的全球一体化相互交融,又夹杂着政治、经济、文化、科技、外交等冲突,使得病毒开始“感染”政治体系、经济发展、科技战略等生产关系和上层建筑,对人类文明进程的伤害成指数级扩大。防控新旧传染病将成为未来全球社会治理的一项常规内容,一些在本次新冠肺炎防控中好的经验做法会逐渐固化到医疗服务的流程中。

  当院方、患方和医方都逐渐习惯和接受这种诊疗模式的情况下,医患关系的争议焦点又会回到影响医患关系的本质上,那就是政策环境、医疗质量和服务流程。参考新冠疫情防控期间和谐医患关系的答案,政策环境上需要继续深化医疗改革,逐渐形成公平、公正、公开的诊疗大环境,让医生与患者均不关心医疗费用。患者不用猜忌医生治疗的初衷和目的,医生可以心无旁骛进行治疗。院方的诊疗环境、服务流程和服务过程仍然是重点,永远在路上。医方的技术能力、医德仁心,服务态度、责任心等也是关键,没有终点。同时,患者对院方、医方的信任、理解也要跟进。因而,加强医院内涵建设,不断提升诊疗水平和服务能力,注重医患沟通,夯实和谐医患关系各项基础,这是应对万变中的不变。

  3.多样化诊疗方式拓展医疗服务链条,需要建立新型服务标准。在今后更长的一段时间内,得益于5G技术、互联网技术、人工智能技术、生物科技等现代科技的发展,借助本次新冠疫情防控的东风,传统的“步行”式的诊疗将拓展为网络的“点击”式诊疗,医疗机构服务链条延长、服务范围拓宽,有线上诊疗、线下诊疗,有健康促进和康复指导。医院不再是“五脏俱全”的小社会,可能是手术中心、检验中心、诊断中心、术后中心,但以患者为中心的原则不会变,疫情前的集中式服务、连续性服务变成零散式服务,分段式服务,伴随而来的却是服务全流程、全生态改造。这种新业态的诊疗模式将产生新的患者需求和期望,影响院方和医方,对医患关系的改变更会深远,需要前瞻性地科学预测,提前制定应对措施。

  疫情后时代将是较长时期内防范新旧传染病威胁下的“准备”战争时代,长期处于应对传染病流行的“战备”状态。医疗服务的着力点是配合这场持久的传染病防控战。不一样的诊疗环境和管理措施必然生成新型医患关系,这就是未来医患关系的走向。

作者简介

李洪军

医院管理类专业博士

军旅生涯的“老兵”,医院管理界的“新兵”

愿和同道者一起探讨现在、展望明天、把握未来。

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